Proceso de Tratamiento de Quejas

Recepción de la queja

El objetivo de este apartado es definir y dar a conocer a los clientes de LTR, los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o reclamación. Para ello, se consideran dos factores fundamentales, como son la visibilidad (interna y externa) y la accesibilidad.

Para ello, existe un formulario de quejas, con el que los clientes pueden expresar la queja o reclamación. La norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir:

• Datos del reclamante.
• Descripción del producto ó servicio y, si es posible, el número de referencia (número informe).
• Objeto y hechos motivo de la reclamación.
• Si solicita una solución.
• Fecha y firma.
• Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.

Tras recibir el formulario por parte de LTR, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja, registrando los siguientes campos:

• Código de identificación de la queja o reclamación.
• Datos del cliente.
• Descripción de la queja o reclamación.
• Solución solicitada por el cliente.
• Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
• Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
• Datos de las personas, departamento, etc. relacionados con la queja o reclamación.
• Acción inmediata establecida.

Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Se realizan todos los análisis e investigaciones respecto a las circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias necesarias para la toma de decisiones posterior.

Se utiliza la metodología para el análisis de las quejas o reclamaciones de los “5 Porqué”. De este modo, existe un número considerable de respuestas posibles, en las que se incluyen:

• Reembolsos
• Reemplazo
• Reparaciones
• Sustituciones
• Asistencia técnica
• Información
• Compensación
• Disculpas

Toma de acciones correctivas y preventivas

En primer lugar, se considerarán los datos e informaciones extraídas de las primeras etapas y, a continuación, decidir las acciones a llevar a cabo por la organización para solventar la queja o reclamación.

La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización implicadas, es decir, tanto dirección como personal involucrado, siendo esencial el papel de la gerencia.

Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para:

• Mejorar servicio o proceso de la empresa.
• Evaluar nuestro nivel de atención al cliente.
• Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.
• Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing.
• Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia.

Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja

• Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.
• Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.
• Plazos de cumplimiento de la resolución.
• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o reclamación.
• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.