Proceso de Tratamiento de Quejas

Recepción de la queja

El objetivo de este apartado es definir y dar a conocer a los clientes de LTR, los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o reclamación. Para ello, se consideran dos factores fundamentales, como son la visibilidad (interna y externa) y la accesibilidad.

Para ello, existe un formulario de quejas, con el que los clientes pueden expresar la queja o reclamación. La norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir:

Datos del reclamante.
Descripción del producto ó servicio y, si es posible, el número de referencia (número informe).
Objeto y hechos motivo de la reclamación.
Si solicita una solución.
Fecha y firma.
Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.

Tras recibir el formulario por parte de LTR, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja, registrando los siguientes campos:

Código de identificación de la queja o reclamación.
Datos del cliente.
Descripción de la queja o reclamación.
Solución solicitada por el cliente.
Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
Datos de las personas, departamento, etc. relacionados con la queja o reclamación.
Acción inmediata establecida.

Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Se realizan todos los análisis e investigaciones respecto a las circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias necesarias para la toma de decisiones posterior.

Se utiliza la metodología para el análisis de las quejas o reclamaciones de los “5 Porqué”. De este modo, existe un número considerable de respuestas posibles, en las que se incluyen:

Reembolsos
Reemplazo
Reparaciones
Sustituciones
Asistencia técnica
Información
Compensación
Disculpas

Toma de acciones correctivas y preventivas

En primer lugar, se considerarán los datos e informaciones extraídas de las primeras etapas y, a continuación, decidir las acciones a llevar a cabo por la organización para solventar la queja o reclamación.

La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización implicadas, es decir, tanto dirección como personal involucrado, siendo esencial el papel de la gerencia.

Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para:

Mejorar servicio o proceso de la empresa.
Evaluar nuestro nivel de atención al cliente.
Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.
Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing.
Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia.

Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja

Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual incluye:

Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.
Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.
Plazos de cumplimiento de la resolución.
Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o reclamación.
Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.

Reclamación relativa a la aprobación de un agente independiente SERMI

LTR investiga la reclamación evaluando, en particular, si el agente independiente ha seguido cumpliendo los criterios enumerados en el anexo X, apéndice 3, punto 4.3.3, del Reglamento (UE) 2018/858 y el concepto de actividad empresarial legítima establecido en el anexo X, punto 6.3, párrafo segundo, del Reglamento (UE) 2018/858. El OEC podrá recibir asistencia de la autoridad de vigilancia del mercado del Estado miembro en el que esté establecido.

Si no pueden confirmarse los motivos de la reclamación, se desestima la reclamación. LTR decide si es necesaria una inspección in situ. LTR evalúa, en particular, si el agente independiente ha seguido cumpliendo los puntos anteriores.

Si se confirman los motivos, se revoca la aprobación del agente independiente.

En caso de revocación, LTR:

informa al agente independiente de que se ha revocado la aprobación;
informa al CC correspondiente para que este clasifique la aprobación como revocada y revoque todos los certificados digitales y las autorizaciones de los empleados del agente independiente de que se trate;
informa de la revocación a todos los OEC de su Estado miembro.

Reclamación relativa a la autorización de un empleado del agente independiente SERMI

LTR investiga la reclamación y evalúa, en particular, si el empleado del agente independiente sigue cumpliendo los criterios descritos en el anexo X, apéndice 3, punto 4.3.4, del Reglamento (UE) 2018/858 o si ha participado en actividades que no se ajustan al concepto de actividad empresarial legítima establecido en el anexo X, punto 6.3, párrafo segundo, del Reglamento (UE) 2018/858.

LTR decide si es necesaria una inspección in situ. LTR podrá recibir asistencia de la autoridad de vigilancia del mercado del Estado miembro en el que esté establecido. Si no pueden confirmarse los motivos de la reclamación, se desestima la reclamación. En caso de que se confirmen los motivos, se revoca la autorización del empleado del agente independiente.

El OEC informa al correspondiente CC para que este revoque inmediatamente el certificado digital del empleado y su autorización. El OEC informa al agente independiente sobre la revocación de la autorización de su empleado.